案例分享 | 【Booking.com】如何进行优化设计？

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本文作者将从对 Booking.com 的研究入手，对这款产品进行再设计，并进行改造前后的对比分析，希望能对大家有所启发。

Booking.com 已经从一家小小的荷兰初创企业，发展成为全球最大的旅游电子商务公司之一。在 Booking.com，旅客得以与全球不可思议酒店的最大选择权相连接，从公寓、度假屋、家庭旅馆到五星级豪华度假村，树屋甚至冰屋，应有尽有。每天，有超过 155 万个房间通过这个平台被预定。

无论是商务还是休闲旅行，顾客都能在无预定费的情况下，迅速而轻松预定到理想的住处。

研究

自 booking.com 推出以来，许多竞争对手通过类似的商业模式来追赶这一趋势，填补市场空间，逐渐风靡，有几家甚至做得比booking.com更好。

• Airbnb：爱彼迎，成立于 2008 年 8 月，一个旅行房屋租赁社区。

• Hostelworld：旅社世界网，网上住宿预订服务提供商，主要面向个人游、经济游和青年游。

• KAYAK：客涯，目标是提供全球最受欢迎的旅游计划工具，通过搜索其他旅游网站。当用户需要预订机票、酒店、租车以及机+酒旅游套票时，为用户显示一切可帮助他们作出最佳决定的信息。

• Agoda：安可达，在线酒店预订网站，酒店范围主要集中在中国、日本、韩国、东南亚、以及澳大利亚。

为了展开研究，我开始关注一些竞争对手或类似平台，分析其用户界面（UI），用户体验（UX），使用流程，信息架构（IA）以及关键特性。但我不会逐一细说，我想把注意力集中在对booking.com 本身所进行的研究上。

1. 场景

在研究过程中，我发现了许多不同的场景，为了抓住提升用户整体体验这个重点，我将它们总结为以下三类场景：

• 场景1：用户已经安排好行程（具体日期）及目的地（默认场景）；

• 场景2：用户确定了行程日期，但没想好目的地；

• 场景3：用户确定了行程目的地，但没想好具体日期<。

2. 用户角色

我定义了 4 个需求不同和目标不同的角色，这些数据将有助于提高每个用户的用户体验。

我们的目的是创造最佳行程并优化功能，为每个角色提供最好的体验。

数据来自于在线问卷调查和用户访谈（30 个样本）

3. 用户评论

我从用户评论中得到了良好的提示，其中并未强调可用性和功能相关的问题。

这些反馈大概属于这四类：

1. 取消订单难（联系房主难）；

2. 程序错误（ APP的Bug）；

3. 整个流程让人不爽；

4. 评论难。

其中，取消预定这个部分可以说是改善booking用户体验的关键，大多数用户都提到了费用不合理（预定时与实际付款时差距很大）或者难以与屋主联系。

4. 用户访谈

基于一个由 30 个用户组成的样本组，我试图获得进一步反馈，由此我重点总结出了以下几种问题：

1. 均价通常高于其他平台；

2. 很难看到这些酒店/ 民宿的负面反馈，因为整个系统在设计的时候就设计成强调正面反馈的；

3. 很难与屋主联系上，即使联系上了也很难得到及时回复。

到底不爽在哪里？我想和大家分享一下这条用户评论（其实说是一条抱怨也不为过）：

相比其他 App，Booking.com 在某种程度上看起来很老派。一切看起来都像是在做买卖，总让人觉得他们想推销东西给你。