熟知用户行为的这7个层面，你的设计才会走进人心

我们生活中绝大多数的物品，从椅子到 APP，都是人为设计出来的。理解用户的想法，能够让设计师在设计过程中采用更加贴合用户的设计方案。让人感觉笨重难用的产品，大多都不够体谅用户，忽略用户在使用产品中的深层次需求，不清楚用户行为的规律。

绝大多数人都认为，我们都已经熟知了人的思想和行为，用户的需求很容易满足。做点调研，做点测试，然后好像就什么都知道了。事实并非如此。

现实情况是，我们能看到的往往只有用户的行为，但是大脑意识中，思维真正的运作方式，影响一个人行为的深层原因，我们没有确知。为了分析用户深层的思维，需要花费大量的时间和资源。好在行为模式并不是无迹可寻的，加州大学设计实验室主任 Don Norman（也就是《设计心理学》系列的作者）提出过一个用户行为的 7 个层面，在此基础上观察用户和产品之间的互动，可以让我们更容易理解人的行为和意图。

以现实生活中的一个实例来作为研究对象，在此基础上来探讨用户行为的 7 个层面。

假设，我要读一本书。我躺在床上看书，日落西山，暮色将近，天色已晚。光线越来越黯淡，我觉得光照不足了，没有额外的光照，书就看不下去了。

1. 目标

我目前所从事的活动是读书，但是我们的目标是：需要更多的光照来继续阅读的行为。

2. 计划

我接下来要怎么做呢？

• 我可以打开窗户试图让更多的光线进来；

• 我可以打开附近的灯；

• 我可以在明天早上等光线充足的时候再看。

在现阶段，我仔细分析了自己所处的场景，为了实现目标，我选择打开附近的灯。

3. 指定

当我确定计划之后，我还得确定具体的执行方式。是我让别人去开灯，还是我自己去开灯？

4. 执行

最后我决定自己去执行，也就是我自己去开灯。

在这个案例当中，当我们自己去操作的时候，行为通常是潜意识驱动下完成，并不会有上述的一个一个阶段清晰地展现出来。如果是更为复杂的事情，也许是经过仔细的思考，甚至需要经过一个复杂的学习曲线，这样整个过程可能会以更加有意思的样子展现出来。

等等，这个地方开始出现一个问题了，上面只提到了 4 个层面，那么 7 个层面包含哪些呢？

用户行为的 7 个层面，指的是用户想要做的事情和目标之间，可能存在的全部行为和方案等全部因素，它们连接了两者。

联系整个用户交互的过程，结合整个环境，将用户的行为划分为有意识和无意识的两个层面，这 7 个层面就清晰地呈现在你的面前：

• 目标。用户不论是想做什么，他通常都会有一个目标。

设定好目标之后，是三个执行阶段：

• 计划（用户会想到一个行动的大概方略）

• 指定（落实方略的一系列过程）

• 执行（将一系列过程具体落实下来）

在思考和执行并逐步靠近目标的过程中，我们的大脑并不是停滞的，而是会不断地评估当前的情况，而这个过程同样涉及到三个层面：

• 感知（感知发生了什么）

• 解释（解释感知到的信息并理解所处状况）

• 对比（将所获得的结果和目标进行比较）

这就是抽象出来的我们大脑的运作机制。这个框架对于设计过程而言，是非常有效的，无论是设计数字产品还是物理实体，它都是兼容的。当你使用这个过程来匹配用户交互和行为的时候，可以更容易理解所面临的状况，从而可以更有针对性地进行设计。

那么，是否所有的行为和任务都应该完全套上这 7 个层面呢？